ايتنا - ضعف مهارت‏های مربوط به تجربه مشتری سالانه 83 میلیارد دلار خسارت برجای می‏گذارد

یکی از اهداف مهم بازاریاب‏ها حفظ و ارتقای چیزی است که به آن تجربه مشتری می‏گویند، اما گزارش جدید آی بی ام نشان می‏دهد بسیاری از بازاریاب‏ها در این زمینه با شکست مواجه می‏شوند.

به گزارش ایتنا از همکاران سیستم، بر اساس گزارش وب سایت cmswire، شرکت آی.بی.ام در مطالعه‏ای دریافته است ضعف مهارت‏های مربوط به تجربه مشتری در میان بازاریاب‏ها در آمریکا سالانه ۸۳ میلیارد دلار خسارت برجای می‏گذارد. آی.بی.ام در این مطالعه که «وضعیت بازاریابی در سال ۲۰۱۳» نام دارد دریافته است که فقط ۲۰ درصد از بازاریاب‏ها از مهارت‏های کافی در زمینه تجربه مشتری برخوردار هستند.

تجربه مشتری به تجاربی گفته می‏شود که مشتریان نسبت به عرضه کنندگان کالاها یا خدمات مورد نیاز خود پیدا می‏کنند. امروزه برخورداری از مهارت‏های لازم در زمینه ایجاد و حفظ تجربه مشتری یکی از پیش‏شرط‏های مهم برای موفقیت در امر بازاریابی محسوب می‏شود.

آی.بی.ام دریافته است که مهمترین مشکلات بازاریاب‏ها در زمینه تجربه مشتری عبارت است از ناتوانی در اولویت‏بندی و استفاده از کانال‏های اجتماعی مناسب و ناتوانی در جذب مشتریان و طرفداران جدید برای یک کالا یا خدمات.

این شرکت در مطالعه خود بازاریاب‏ها را به دو گروه تقسیم کرده است: پیشروها و سایرین. پیشروها بازاریاب‏هایی هستند که از نفوذ بیشتری برخوردار هستند و در همه کانال‏ها با مشتریان خود ارتباطات فعالی دارند. سایرین نیز بازاریاب‏هایی هستند که در زمینه استفاده از فناوری و یا از نظر مهارت‏های مشتری با مشکلات فراوانی دست به گریبان هستند. آی بی ام دریافته است که نسبت این دو گروه به هم ۲۰ درصد به ۸۰ درصد است.

در این مطالعه تاکید شده است که امروزه مشتریان برای ارتباطات و تماس‏های شخصی که از سوی شرکت‏ها با آنها برقرار می‏شود اهمیت زیادی قائل هستند، چون فکر می‏کنند این تماس‏های شخصی بدین معناست که شرکت‏ها ارزش بیشتری برای مشتریان خود قائل هستند و می‏کوشند تجربه مشتریان و روابط خود با آنها را ارتقا بخشند.

یافته‏های آی.بی.ام همچنین نشان می‏دهد که بازاریاب‏های پیشرو در زمینه برقراری تماس‏های شخصی با مشتریان خود بسیار موفق‏تر از سایر بازاریاب‏ها عمل می‏کنند.