ایتنا- شرکت‌های فروش محصولات کابلی و ماهواره‌ای و بانک‌های خصوصی بیشتر شامل نارضایتی کاربران شده‌اند.
چهارشنبه ۸ آبان ۱۳۹۲ ساعت ۱۳:۵۸
نارضایتی از خدمات مشتری در آمریکا رو به افزایش است
مطالعه جدیدی نشان داده است در یک سال گذشته بیش از نیمی از مصرفکنندگان آمریکایی از خدمات مشتری ارائه شده توسط شرکت‌های تجاری رضایت نداشته و عرضهکنندگان خدمات مشتری مورد نیاز خود را تغییر دادهاند.
به گزارش ایتنا از همکاران سیستم و به نقل از وبسایت smartcustomerservice، مطالعه شرکت اکسنچر (Accenture) نارضایتی از خدمات مشتری ارائه شده از سوی شرکت‌های تجاری در آمریکا در مقایسه با سال گذشته افزایش یافته است.
یافتههای این مطالعه نشان می‌دهد نارضایتی از خدمات مشتری شرکتهایی که در صنایعی مثل فروش، محصولات کابلی و ماهواره‌ای و بانک‌های خصوصی فعال هستند، بیش از سایر شرکتها است و این امر آن‌ها را در موقعیت آسیبپذیرتری قرار داده است.
بیش از نیمی از مصرفکنندگانی که در این مطالعه شرکت کردهاند گفتهاند در یک سال گذشته حداقل یک بار عرضهکننده این خدمات را تغییر دادهاند. ۸۱ درصد نیز گفتهاند اگر شرکت‌های عرضه کننده خدمات مشتری رویه خود را تغییر ندهند و اقدام متفاوتی انجام ندهند، شرکت دیگری را جایگزین آن خواهند کرد.
مطالعه این شرکت نشان می‌دهد جایگزین کردن عرضهکنندههای خدمات مشتری از سوی مصرفکنندگان آمریکایی باعث می‌شود سالانه ۳. ۱ تریلیون درآمد بین این شرکتها جابجا شود.
شرکت اکسنچر همچنین با انجام مطالعهای نظر ۱۲ هزار و ۸۶۷ مصرفکننده از ۳۲ کشور جهان را درباره رویههای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری جویا شده است. از این میان حدود ۱۲۵۶ نفر از پاسخگویان ساکن آمریکا بودهاند.
یافتههای این مطالعه نشان می‌دهد ۹۰ درصد از مصرفکنندگان آمریکایی گفتهاند از اینکه مجبورند فقط به خاطر یک مشکل بار‌ها و بار‌ها با شرکت‌های عرضهکننده خدمات مشتری تماس بگیرند، خسته شده‌اند.
۹۰ درصد نیز گفتهاند برای دریافت پاسخ مدت زیادی را در صف انتظار گذراندهاند. بخش زیادی از مصرفکنندگان همچنین نسبت به رویههای بازاریابی و فروش اعتراض کردهاند. ۸۵ درصد گفتهاند از ارتباط با شرکتهایی که سازوکارهای تجاری خود را برای مشتریانشان ساده نمیکنند، خسته شده‌اند.
۸۴ درصد نیز گفتهاند از شرکتهایی که برخلاف تعهد و قولشان عمل می‌کنند، خسته شده‌اند. ۵۸ درصد از مشتریان نیز نسبت به تغییر کانالهای ارتباطی شرکتها ابراز نارضایتی کردهاند.
بر اساس این مطالعه، امسال رضایتمندی مشتریان از شرکت‌های تجاری در مقایسه با سال ۲۰۱۲ در مجموع یک درصد کاهش داشته است.
کد مطلب: 28195
