ایتنا- بسیاری از مشتریان کسب‌وکارهای بریتانیایی به دلیل راضی نبودن از کیفیت خدمات، شرکت‌های ارائه دهنده خدمات خود را عوض می‌کنند.
سه شنبه ۳۰ مهر ۱۳۹۲ ساعت ۱۰:۵۹
زیان ۱۲ میلیارد پوندی شرکت‌های بریتانیایی به خاطر ضعف خدمات مشتری
برآوردهای یک شرکت پژوهشی نشان می‌دهد شرکت‌های بریتانیایی به خاطر عملکرد ضعیفشان در حوزه خدمات مشتری سالانه ۱۲ میلیارد پوند متضرر میشوند.
به گزارش ایتنا از همکاران سیستم و به نقل از وبسایت cbronline، شرکت پژوهشی Opinion Matters با انجام مطالعهای دریافته است که عملکرد ضعیف کسب و کارهای بریتانیایی در زمینه خدمات مشتری باعث می‌شود سالانه در مجموع ۱۲ میلیارد پوند زیان کنند.
برآورد پژوهشگران نشان می‌دهد مشتریان بریتانیایی سالانه ۴۷۲ پوند از پول خود را صرف تامین خدمات مشتری مورد نیاز خود می‌کنند، اما بخش زیادی از آن‌ها (حدود ۲۵ میلیون نفر) از کیفیت خدمات مشتری عرضه شده ناراضی هستند و ارائهدهندگان خدمات مشتری خود را تغییر می‌دهد.
پژوهشگران با ضرب این دو رقم دریافتهاند که تغییر ارائهدهندگان خدمات مشتری سالانه چیزی در حدود ۱۲ میلیارد پوند خسارت به همراه دارد.
در این مطالعه که در اواخر ماه مارس سال جاری صورت گرفته است، حدود دو هزار و ۳۰۴ نفر از شهروندان بریتانیا شرکت کرده بودند. حدود نیمی از این افراد گفتهاند ارائه دهنده خدمات مشتری مورد نیاز خود را تغییر دادهاند.
از این میان حدود ۷۳ درصد گفتهاند تاکنون فقط یک بار ارائه دهنده خدمات مشتری مورد نیاز خود را عوض کردهاند و ۱۹ درصد نیز گفتهاند تاکنون چندین بار دست به چنین اقدامی زدهاند.
بر اساس این گزارش، نیمی از مصرفکنندگان بریتانیایی پیوسته از خدماتِ مشتری ارائهشده ناراضی هستند که از این میان حدود ۹۲ درصد آن‌ها در سال گذشته حداقل یک یا دو بار کسب و کار عرضهکننده خدمات مشتری خود را عوض کردهاند.
حدود ۴۹ درصد از مصرفکنندگان نیز از ترس اینکه ممکن است معطل بمانند و یا در صف انتظار نگه داشته شوند، از تماس گرفتن با شرکت‌های مختلف خودداری می‌کنند.
از میان کسانی که مورد مصاحبه قرار گرفتهاند، ۵۶ درصد هرگز به شرکت قبلی دوباره مراجعه نکردهاند. ۲۷ درصد نیز مشکل خود را با دوستان و همسن و سالانشان در میان گذاشته بودند و ۱۹ درصد نیز به دنبال راهکارهای آنلاین رفته بودند.
۱۴ درصد نیز در فضای شبکههای اجتماعی از این مشکلات گله کرده بودند.
یافته دیگر این مطالعه نشان می‌دهد ۶۶ درصد پاسخگویان برقراری تماس تلفنی برای ارتباط با شرکت مورد نظر خود را ترجیح میدهند. ایمیل نیز ترجیح ۲۳ درصد از این افراد بوده است.
۸۹ درصد نیز گفتهاند کانالهای سنتیتری مثل تلفن و ایمیل را بر شبکههای اجتماعی یا پیامکهای متنی ترجیح میدهند.
کد مطلب: 28084
