ايتنا - هوش مصنوعی نیاز به حضور نیروی انسانی در خدمات مشتریان را کم نمی‌کند

بر اساس نظرسنجی از 1000 نفر که توسط موسسه Cogito منتشر شد، تقریبا نیمی از مصرف‌کنندگان از استفاده از چت‌بات‌ها لذت نمی‌برند. رایج‌ترین دلایل این بی‌میلی ترجیح دادن صحبت با یک انسان و احساس این بود که چت‌بات‌ها سؤالات آنها را نمی‌فهمند.

بیش از نیمی از مصرف‌کنندگان برای سؤالات یا مسائل پیچیده در حوزه خدمات مشتریان می‌خواهند با یک انسان تماس تلفنی داشته باشند. این تحقیق نشان داد که کمتر از 1 از هر 5 نفر استفاده از فناوری گپ زنده (لایو چت) را ترجیح می‌دهند.

هوش مصنوعی همچنان یک ابزار مهم است، حتی اگر اکثر مشتریان یک انسان را ترجیح دهند. تقریباً نیمی از مصرف‌کنندگانی که ترجیح می‌دهند با یک فرد واقعی صحبت کنند، گفتند که اگر آن انسان از هوش مصنوعی برای بهبود تعاملش با آنها استفاده کند، احساس راحتی می‌کنند.

پیشرفت هوش مصنوعی در حال تغییر چهره بخش خدمات مشتریان است، اما سازمان‌ها باید این فناوری را به صورت استراتژیک پیاده‌سازی کنند. کارشناسان به وبسایت CX Dive گفتند که هدف باید توانمندسازی و اطلاع‌رسانی به کارگزاران انسانی باشد، نه جایگزینی کامل آنها با ربات‌ها.

جاش فست، مدیرعامل و یکی از بنیانگذاران Cogito، در ایمیلی به CX Dive گفت: «در حالی که تاکید روزافزونی بر پذیرش هوش مصنوعی در مراکز تماس وجود دارد، اما سازمان‌ها نباید اهمیت بادوام تعامل انسان با انسان را نادیده بگیرند. باید به جای اینکه استفاده از نیروی انسانی را منسوخ تلقی کنیم، رویکرد مهم تمرکز بر هم‌افزایی انسان با هوش مصنوعی برای افزایش پایدار راندمان در دراز مدت باشد.

بیشتر مصرف‌کنندگان به طور کلی گفتند که حل سریع‌تر مشکلاتشان، چه از طریق کاهش زمان انتظار و چه دریافت سریعتر پاسخ موردنظرشان، موجب افزایش رضایتمندی‌شان می‌شود. به گفته کلی پدرسن، یک مدیر برجسته آمریکایی حوزه خرده‌فروشی در PwC، این فرصتی را برای هوش مصنوعی مولد فراهم می‌کند تا در کنار نیروی انسانی کار کند.

پدرسن در ایمیلی به CX Dive گفت: «پیش از این، کارکنان باید به صورت دستی اطلاعات مرتبط را در سیستم‌ها یا صفحه‌های مختلف جستجو می‌کردند. با استفاده از هوش مصنوعی مولد، کارکنان می‌توانند به سادگی سؤال را بپرسند و پاسخ فوری دریافت کنند، و نیاز به جستجوی چندین سیستمی رفع می‌شود».

نزدیک به یک سوم از افراد مورد بررسی اظهار داشتند که داشتن تجربه شخصی‌تر، به ویژه این تجربه که احساس کند کارمند آنها را می‌شناسد، تجربه بهتری از خرید را برایشان فراهم می‌آورد. به گفته پدرسن، این حوزه دیگری است که هوش مصنوعی می‌تواند باعث بهبود تعاملات انسانی شود.

او گفت: «با تجزیه و تحلیل تاریخچه سفارش‌های قبلی مشتری یا تعامل او با خدمات مشتری، هوش مصنوعی می‌تواند دلیل تماس یا پیام آنها را حتی قبل از صحبت با یک کارمند پیشبینی کند. این برای کارمند این امکان را فراهم می‌آورد تا تعامل شخصی بیشتری با مشتری داشته باشد، زیرا آنها پیش‌زمینه قبلی در مورد نیازهای مشتری دارند».

هنوز جا برای اتوماسیون مبتنی بر هوش مصنوعی وجود دارد، اما باید به نظر مخاطب اهمیت داده شود. بیبی‌بومرها (متولدان دهه 40 تا 60 میلادی) نسلی بودند که کمترین استقبال از ربات‌های چت ابراز کرده‌اند و از هر ده نفرشان 7 نفر اظهار داشتند که از استفاده از آنها لذت نمی‌برند. در مقابل، اکثریت نسل هزاره (متولدان دهه 1970 تا 2000) گفتند که از چت‌بات‌ها لذت می برند یا علاقه‌مند به آنها هستند.