ايتنا - رگولاتوری: اجرای درخواست وزیر ارتباطات نیاز به زمان دارد

مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده از مجموعه‌های سازمان تنظیم مقررات از اقداماتی که سازمان تنظیم مقررات برای بهبود وضعیت خدمات دهندگان طی این دو هفته انجام داده، صحبت کرد.

«سید محمد امامی» با اشاره به اینکه آن‌ها بر اساس جایگاه رگولاتوری که دارند همیشه از مراکز پاسخگویی اپراتورها بازدید می‌کنند، گفت: در گذشته زمان بازدید از مراکز پاسخگویی و با توجه به نظراتی که از سوی مردم به ما ارائه می‌شد، می‌دانستیم که در حوزه پاسخگویی مشکلاتی وجود دارد. هر بار نیز به آنها تذکر داده بودیم که باید مشکلات را حل کنند. برخی شرکت‌ها همراهی کردند و روز به روز بهتر شدند. اما در برخی موارد، مشکلات همچنان ادامه داشت.

او افزود: طی این دو هفته و با دستور وزیر ارتباطات برای رسیدگی به وضعیت پاسخگویی، بازرسی از مراکز تماس اپراتورها و شرکت مخابرات ایران در اکثر استان‌ها را در دستور کار قرار دادیم. بازرسان مواردی که نیاز بود در بازرسی ویژه مورد بررسی قرار بگیرند را برای سازمان تنظیم مقررات ارسال کردند.

مدیر کل حفاظت از حقوق مصرف کننده از مجموعه‌های سازمان تنظیم مقررات خاطرنشان کرد: در بازرسی‌ها علاوه بر مجموعه‌های اصلی از شرکت‌های FCP و اپراتورهای تلفن همراه نیز بازدید کردیم تا مشکلات مربوط به زمان انتظار و کیفیت پاسخگویی را مورد بررسی قرار دهیم.

آموزش دوباره به‌روز کارمندان، افزایش حقوق، متعادل کردن ساعت کار و … جزو پیشنهاداتی بود که برای پاسخگویی سریع و تاثیرگذارتر به آنها ارائه دادیم.
امامی در ادامه گفت: در بررسی‌های دیگر متوجه شدیم که برخی شرکت‌ها ظرفیت فنی و امکان پاسخگویی مناسب ندارند. تمام این موارد را به مسئولین مربوطه در شرکت‌ها و اپراتورها اعلام کردیم و تذکر دادیم در بازه زمانی یک هفته‌ای زمینه حل مشکلاتی که سر راه بهبود کیفیت خدمات‌شان قرار گرفته را فراهم کنند.

وی به زمان‌بر بودن اصلاح زیرساخت‌ها در این موارد اشاره کرد و گفت: بعضی تغییرات و اصلاحات زیرساختی هستند و اجرایی کردن‌شان کمی زمان می‌برد. اصلاح این فرآیندها مستلزم زمان است. زمان و پیگیری مداوم است که ما را به بهبود شرایط امیدوار می‌کند.

او با اشاره به اینکه کیفیت پایین پاسخگویی بیشتر مربوط به شرکت مخابرات بود، افزود: شرکت‌های دیگر نیز ضعف‌هایی داشتند که خیلی عمده نبود. آن‌ها برای ارائه خدمات از دستورالعمل‌هایی پیروی می‌کنند که منجر به بهبود عملکردشان شده است. ما در کنار نقاط ضعف شرکت‌ها، نقاط قوت‌شان را هم دیدیم و تشویق‌شان کردیم.

امامی تصریح کرد: اگر طی یک زمان معقول روی بهبود کیفیت خدمات تمرکز کنیم، قطعاً به نتایج قابل قبولی دست پیدا خواهیم کرد. گاهی اوقات مشکلات از مسائل مربوط به زیرساخت نشأت می‌گیرد که با یک دستورالعمل می‌توان به اصلاح آن امیدوار شد. اما در برخی موارد باید نیروی جدید به کار گرفته شود.
قصد داریم در بازه‌های زمانی یک ماهه، از شرکت‌های خدمات دهنده بازرسی ویژه کنیم و بهبود عملکردشان را مورد ارزیابی قرار دهیم.

مدیر کل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده از مجموعه‌های سازمان تنظیم مقررات در پایان گفت و گو تاکید کرد: سازمان تنظیم مقررات چندین سال است در بحث پاسخگویی مشترکین برنامه نظارتی مدونی دارد و این مسئله همیشه دغدغه رگولاتوری بوده است.
بازدیدهای دوره‌ای همیشه مدنظرمان بوده و هیچ زمان نبوده که از آن غافل شویم. اما بنا بر مقتضیات جامعه و دستور وزیر ارتباطات برای بهبود کیفیت خدمات، سازمان تنظیم مقررات، اینبار به شکل جدی‌تر به آن ورود کرد تا مشکلات این حوزه به سرعت حل شوند.

وزیر ارتباطات چندی قبل در توئیتر خود از پایین بودن کیفیت پاسخگویی پشتیبانی مخابرات نوشت و اعلام کرد بدون هیچ مماشاتی به این مسائل که حق‌الناس است ورود می‌کند و با هیچ‌کس در این زمینه تعارف ندارد. او افزود: امروز با پشتیبانی مخابرات (۲۰۲۰) و چند سرویس دهنده دیگر تماس گرفتم. کیفیت پاسخ‌گویی اصلاً خوب نبود. برخی حتی متوجه نشدند روی خطم اینترنت ندارم. این نوع خدمت و معطل‌کردن زیاد پشت خط شایسته مردم نیست.

او در ادامه افزود: دو هفته، فقط دو هفته سازمان تنظیم مقررات و سرویس دهندگان فرصت دارند این وضع را اصلاح کنند. در پایان اگر تغییرات ملموسی مشاهده نشود، شخصاً به این موضوع بدون هیچ مماشاتی ورود می‌کنم و می‌دانند آن موقع چه می‌شود.
وزیر ارتباطات در انتها گفت: نمونه آن‌را درباره ستاره‌مربع‌ها و کم‌فروشی دیده‌اند؛ در زمینه حق‌الناس هیچ تعارف و خط قرمزی ندارم. وزیر جوان از مردم خواست در صورتی که مشکلی در این زمینه دارند با شماره ۱۹۵ تماس بگیرند و آن را مطرح کنند.