ارائه خدمات به مشتریان، لازمه فناوری اطلاعات

همواره ظهور و گسترش فناوری‌های جدید، باعث تغییرات و پیشرفت‌هایی در نظم پیشین می‌شود و غالبا رفاه را برای انسان‌ها به ارمغان می‌آورد، ضمن آنکه گاه باعث اختلال و رکود در برخی بازارهای سنتی می‌گردد. با این وجود، تنها ۴۹ درصد از صاحبان صنعت و بازار معتقدند که برای توسعه خدمات به مشتریان خود به واسطه این فناوری‌ها(که گاه آن را مخرب می‌دانند) تحت فشار هستند.

اخیرا در همین زمینه، تحقیقی جامع از جانب یک موسسه بازاریابی به نام چارترد(Chartered) به عمل آمده است. مطابق یافته‌های این پژوهش، بیست‌ و هشت درصد از دست‌اندرکاران بازارها بر این عقیده‌اند که هزینه مالی کافی برای سرمایه‌گذاری مطابق با تغییرات مورد نیاز مشتریان به واسطه فناوری‌های مخرب را ندارند.


به گزارش ایتنا از رایورز به نقل از کامپیوتر ویکلی، تجارب مشتریان، یک عامل کلیدی و رو به افزایش در سازمان‌ها و نهادهای مشتری‌محور بوده، و بیست درصد از مشاغل تجاری اعلام کرده‌اند که تجربه حاصله از مواجهه با مشتری، مهم‌ترین نقطه کانونی آنها در سال ۲۰۱۷ خواهد بود.
کریس دلی(Chris Daly)، مدیر اجرایی موسسه بازاریابی چارترد اعلام کرده: تجارب مشتریان بایستی به شدت مورد تاکید واقع شود، زیرا رضایت و تجارب آنها، قدرت بسزایی در ایجاد روابط بین مشتری و برندها دارد. وی افزود: روی سخنم با اقلیتی است که اعتقاد دارند تجربه مشتریان اهمیت چندانی ندارد! باید بدانید که مشتریان، بایستی همیشه در قلب هر عملیاتی در نظر گرفته شوند.


از سوی دیگر و تنها به این دلیل که فناوری جدید باعث کم‌رنگ شدن مرزها بین خرید آنلاین و آفلاین(سنتی) شده، سی‌ و سه درصد از صاحبان کسب و کار معتقدند که مرز بین دیجیتال و بازاریابی قدیم رو به کاهش است.

تقریبا یک‌سوم بازاریابان نیز اعلام کرده‌اند که مسئول بخشی از تجارب مشتریان در مشاغل تجاری بوده و پانزده درصد از سازمان‌ها اعلام نموده‌اند که در سال‌های گذشته، تغییرات عمده‌ای در چشم‌اندازهای فعلی ایجاد کرده‌اند تا خود را با نیازهایی که فناوری اطلاعات اقتضا می‌کند، هماهنگ نمایند، تا بدین ترتیب بتوانند در کسب و کار خود، از مزایای تکنولوژی اطلاعات بهره حداکثری را ببرند.

مطابق این تحقیق، خلاء مهارت‌های دیجیتالی در برخی نقاط جهان از نظر اقتصادی بسیار خسارت‌بار بوده، و به عنوان نمونه مورد مطالعه در انگلستان، حدود شصت‌ و‌ سه میلیون پوند در هر سال هزینه دربردارد. همچنین با عدم آموزش کافی و هماهنگ نشدن با پیشرفت فناوری، چه بسا افراد بسیاری که نمی‌توانند بنا به افزایش نقش‌های شغلی مورد نیاز مهارت‌‌های فناوری، در جامعه مدرن شرکت نمایند.