ايتنا - زمانی برای CSMOها

حضور در عرصه رسانه‌های اجتماعی برای کسب‌وکارها، دیگر یک گزینه و انتخاب نیست؛ بلکه در بازار دیجیتالی امروزی تبدیل بخشی ضروری از بازاریابی، ارتباطات و راهبرد روابط با مشتریان شده است. در این صورت، منطقی است که این وظیفه خطیر را در دستان یک فرد باتجربه و بادانش قرار دهید. برخی از متخصصان حتی توصیه می‌کنند که یک عنوان شغلی جدید با نام «مدیریت ارشد رسانه‌های اجتماعی» پدید بیاید.

مدیر ارشد رسانه‌های اجتماعی
زنیوس تراسیولو (بنیانگذار و مدیرعامل شرکت‌های PeoplePerHour و SuperTasker) می‌گوید: «عمر روزهای به‌کار گماردن کارمندان تازه‌وارد در مسئولیت حضور شرکت در رسانه‌های اجتماعی، مدت‌هاست که دیگر به‌سر رسیده است. فاجعه‌های مربوط به رسانه‌های اجتماعی موجب شده تا شرکت‌ها و برندها به این واقعیت پی ببرند که داشتن افراد آموزش‌يافته در بخش ارتباطات، بسیار حائز اهمیت است.»

بنابر نظر کیمبرلی ساموئلسون (یک مشاور در امر بازاریابی و ارتباطات که پیشتر مدیر محتوای الکترونیکی در شرکت Laserfiche بود)، از دیدگاه سازمانی، رسانة اجتماعی هنوز هم یک فناوری نوپا برای راه‌یافتن به مشتریان و برقراری ارتباط با آنهاست. وی اظهار می‌دارد: «ایده رسانه اجتماعی هنوز هم یک فناوری نوپدید به‌شمار می‌رود و کسب‌وکارها به‌درستی نمی‌دانند که چطور از آن استفاده کنند. رویکرد بسیاری از سازمان‌ها در این‌باره، این بوده که شخص تازه‌کار یا فردی کاملاً جوان را به‌طور موقت برای این کار بگمارند؛ چرا که جوانان از امور دیجیتالی سر در می‌آورند و می‌دانند که این کارها را چگونه باید سروسامان بدهند. اما واقعیت این است که استفاده از رسانه‌های اجتماعی در زندگی شخصی و استفاده از آن در امور حرفه‌ای، دو امر کاملاً متفاوت و مجزا هستند و به‌زودی برای سازمان‌ها مشخص شد که این بار کج به منزل نمی‌رسد.»

ساموئلسون می‌گوید افراد خبره در عرصه رسانه‌های اجتماعی، جایی میان مهارت و تجربة یک مدیر ارشد بازاریابی و یک مدیر ارشد اطلاعات را پر می‌کند. وی می‌افزاید: «شما به شخصی نیاز دارید که بتواند یک جامعة مجازی از مشتریان را بنا کند؛ کسی که بتواند شکاف میان صدای سازمان و صدای مشتری را پر کند. نکتة مهم دیگر، مهارت‌های بین‌فردی، مذاکرات و در برخی موارد مهارت‌های سرویس‌دهی به مشتری است.» وی ادامه می‌دهد علاوه بر موارد گفته‌شده، اینها پلتفرم‌های بسیار فنی هستند و بنابراین حرفه‌ای‌های رسانه‌های اجتماعی نیز باید با استفاده از این فناوری احساس راحتی کنند. آنها لازم است تخصص فنی و همینطور تجربة جمع‌آوری داده‌ها و تحلیل آنها را هم داشته باشند.

ساموئلسون چنین می‌گوید: «این افراد حرفه‌ای و متخصص باید بتوانند از بهینه‌سازی موتور جست‌وجو (SEO)، و از APIهای مختلف سر در بیاورند. اما همچنین باید دارای مهارت تحلیل داده‌ها نیز باشند؛ بتوانند به تمام داده‌های اجتماعی جمع‌آوری‌شده نگاه کنند و متوجه شوند که چه چیزی بر جامعة مجازی مشتریان شما تأثیرگذار است.» البته به‌منظور درک روابط انسانی، انگیزه‌ها و تأثیر بازاریابی و تبلیغات از طریق پلتفرم‌های اجتماعی، کمی اطلاعات روانشناسی پایه‌ای نیز مفید خواهد بود.

تخصص در رسانه‌های اجتماعی
آقای تراسیولو با تأکید بر نقش رسانه‌های اجتماعی و قدرت بالقوه آنها در جذب مشتریان، از حضور مدیران ارشد رسانه‌های اجتماعی در سازمان‌ها حمایت می‌کند. او می‌گوید: «من فکر می‌کنم یک مدیر ارشد رسانه‌های اجتماعی باید نگاهی فراگیر به رسانه‌های اجتماعی داشته باشد و راهبرد سازمان در رابطه با رسانه‌های اجتماعی را هدایت کند. همچنین باید افراد بسیار متخصصی را نیز برای مدیریت کانال‌های خاص در اختیار داشت؛ مثلاً یک کارشناس برای توئیتر، یک کارشناس برای فیس‌بوک، یک کارشناس برای رددیت، یک کارشناس برای لینکداین و غیره. از طریق فراتخصص‌گرایی پیرامون این کانال‌های مجزا، می‌توان توجه و دستاورد بیشتری را متوجه هر کانال نمود و این، نسبت به حالتی که تنها یک مدیر برای همگی آنها اختصاص داده شده باشد، بسیار کارآمدتر می‌باشد.»

آموزش رسانه‌های اجتماعی
نظر آقای تراسیولو این است که با اینکه کمی تجربه و دانش قبلی برای مدیریت رسانه‌های اجتماعی سازمان لازم است، اما بخش زیادی از مهارت‌ها را می‌توان به افراد آموزش داد. بسیاری از مفاهیم بازاریابی و تبلیغات بدون تغییر هستند؛ به‌این معنا که فقط به یک پلتفرم دیجیتالی منتقل می‌شوند. او می‌گوید: «همزمان با تکامل این پلتفرم‌ها، باید روی تحصیلات افراد شاغل و متخصص هم تأکید وجود داشته باشد؛ چرا که حوزة فناوری و رسانه‌های اجتماعی راکد و ثابت نیست بلکه همواره در حال تغییر است. اما تحصیلات هم باید شامل مهارت‌های خاص خود باشد.

آنچه که کارکنان جدیدتر و کم‌تجربه‌تر فاقد آن هستند، سازگاری، نظم و بینش راهبردی برای ارائه پیام‌های بازاریابی و تبلیغاتی از طریق رسانه‌های اجتماعی است که البته با گذشت زمان می‌توان آنها را توسعه داد و کامل کرد.»

بدون حضور قدرتمند دیجیتالی و نبود افراد حرفه‌ای برای مدیریت کردن آن، کسب‌وکار شما نخواهد توانست به مشتریان آتی دسترسی پیدا کند، با مشتریان به برقراری ارتباط مؤثر بپردازد و به‌این ترتیب ریسک و خطر خارج از دسترس قرار گرفتن و قدیمی شدن را باید بپذیرید. با اینکه ممکن است شما امروز به یک مدیر ارشد رسانه‌های اجتماعی نیاز نداشته باشید، اما این احتمال وجود دارد که در آیندة نزدیک به چنین شخصی سخت احتیاج پیدا کنید.

منبع: ماهنامه دنیای کامپیوتر و ارتباطات