ايتنا - مدیریتی بیندیشید

مترجم: آیدا محمدی ترکان
در این کره خاکی درختان بسیاری سر از خاک بیرون می‌آورند، اما بر روی هیچ یک از آنها نیروی انسانی، زمان و مهارت‌های فنی نمی‌روید و به راحتی نمی‌توانید دست برده و آنها را از آن خود کنید.

با این حال نوع خاصی از خدمات، چنین میوه‌هایی را به راحتی در اختیار شما قرار می‌دهند و خبر خوب اینکه، این خدمات بدون در نظر گرفتن اندازه، دامنه و صنعت در دسترس تمامی کسب‌وکارها قرار می‌گیرد.

MSPها (ارائه‌دهندگان خدمات مدیریتی) یک یا چند ماموریت مربوط به فعالیت‌های IT کسب‌وکارها را به شکل فعال و متداول یا بر اساس نیاز شما بر عهده می‌گیرند.

این خدمات می‌توانند هر خدمتی را از ذخیره‌سازی، امنیت و مدیریت سیستم/ شبکه گرفته تا ارتباط از راه دور، مدیریت زنجیره عرضه و حتی تجهیزات تامین کنند. این مدل برای کسب‌وکارها فرصت صرفه‌جویی در هزینه‌ها و آوردن خدمات تخصصی به داخل مجموعه را بدون استخدام نیروی جدید یا افزایش منابع موجود فراهم می‌کند.

درگانا ورانیک، مدیر شرکت خدمات مدیریتی Forsythe (www.forsythe.com) می‌گوید: «امروز MSPها در اندازه‌ها و انواع مختلف شرکت‌های مخابراتی، فروشندگان سیستم‌های جهانی، بوتیک‌ها و ارائه دهندگان راهکارهای IT هستند. همه این MSPها بدون توجه به اندازه می‌توانند خدمات مشابهی را شامل مدیریت پیکربندی، به‌روزرسانی‌ها، patchها، مدیریت ریسک، و الزامات انطباق ارائه دهند. تفاوت میان MSPها در کیفیت و انعطاف ارائه این خدمات است. مشتریان باید MSPها را برای تعیین مناسب‌ترین انتخاب، عملکرد و خدمات اضافی – نظیر خدمات تخصصی در محل – بررسی کنند.»

بررسی داخلی
برای تعیین نوع MSP مورد نیاز کسب‌وکارتان، باید از بررسی سازمان خود شروع کنید. شرکت‌ها، حتی در صورت استفاده از MSP باید آنچه را می‌خواهند بخرند را تعیین کنند و باید سطح نیاز خود به خدمات، نقاط ضعف و هر مورد دیگر را مشخص نمایند. به گفته ورانیک، بدین ترتیب قرارداد خدمات مربوطه، کسب‌وکار را به هدف‌های مد نظرش می‌رساند.

وینس پلازا، معاونت IT تیم Logic IT می‌گوید: «شرکت باید تعیین کند که تا چه حد وظایف IT خود را بر عهده MSP خواهد گذاشت. اکثر شرکت‌ها می‌توانند تمام نیاز‌های IT خود را برون‌سپاری کنند؛ در حالی که سازمان‌های بزرگ در قبال زیرساخت‌ها و امور روزمره خود مسئولیت‌هایی دارند اما برخی سرورها، امور نظارتی و دیگر خدمات را بر عهده MSP قرار می‌دهند.»

پلازا همچنین معتقد است که شرکت‌ها باید بررسی کنند که آیا به هر دو خدمات مدیریتی و کار پروژه‌ای نیازمندند یا نه؛ زیرا اگر پاسخ مثبت باشد آنها به نوعی MSP نیازمندند که قادر به ارائه خدمات راه دور و در محل باشد.
طبق تجربیات پلازا در زمینه MSP، امتناع از فرستادن متخصصین حضوری برای موارد خاص، نظیر جایگزین کردن سخت‌افزارها یا فعالیت بر روی پروژه‌هایی که ارتباطی با خدمات مدیریتی ندارند، غیر ممکن است.

ورانیک در ادامه می‌گوید: «سازمان‌ها باید برای حصول اطمینان از عملکرد و پاسخگویی MSPها با روش عملیاتی آنها نظیر چگونگی ارائه خدمات، زمان‌بندی پاسخگویی و برطرف ساختن اشکالات، نوع فرآیند کاربردی داخلی– برای مثال استانداردهای ایزو –آشنا شوند. همچنین باید از توانایی‌های داخلی و خارجی آنها و هماهنگی فرهنگی MSP اطمینان یابند. مشتریان باید اطمینان داشته باشند که قراردادهایی که با MSP می‌بندند اجازه دستیابی شرکت‌ها به نیازهای داخلی کسب‌وکار مشتریان را به نحوی که منجر به توسعه شراکت تیمی شود می‌دهد.

مسائل مربوط به اندازه
بخشی از نگرانی‌ها در مورد انتخاب MSP مناسب، مربوط به اندازه شرکت است که حتی می‌تواند منجر به این استنباط شود که شرکت نیازی به MSP ندارد. آنتونیو پیرانو، مدیر ارشد تکنولوژی در ScienceLogic (www.sciencelogic.com) معتقد است که اندازه کسب‌وکار، تعیین می‌کند که آیا به این خدمات نیاز است یا خیر.

پیرانو می‌گوید: «کسب‌وکارهای کوچک که به تازگی راه‌اندازی شده‌اند، مخصوصا شرکت‌های تاسیساتی و ساختمانی، از لحاظ بودجه، تخصص IT و استقرار زیرساخت‌های IT محدود هستند. این بدان معناست که برخورداری از وب‌سایت و ایمیل برای آنها کافی بوده و بنابراین ارائه هاستینگ مشترک برای آنها کفایت می‌کند. با رشد این کسب‌وکارها، داشتن ابزار صدور صورت‌حساب و استرداد وجه، مدیریت پایگاه داده، سیستم CRM و خدمات دیوار آتشین ضروری می‌شود. خرده‌فروشی‌های بزرگ‌تر حتی برای رسیدگی به معاملات خود از PCI-DSS (استاندارد امنیت اطلاعاتی) استفاده می‌کنند.»

کسب‌وکار گسترده، دپارتمان IT بزرگ و نیروی انسانی کافی دارد؛ اما این بدان معنا نیست که از سطح حمایت کافی برای انتقال و مدیریت دائم این سیستم‌های پیچیده برخوردار است.

پیرانو، همچنین اضافه می‌کند که برخی شرکت‌ها ممکن است به دنبال مدیریت کمتر و فضای بیشتر باشند تا در آن بتوانند زیرساخت‌های خود را مدیریت کرده و نرم‌افزارها و اجزاء مورد نیاز نظیر صدور صورت حساب را اضافه کنند. در این موارد ارائه دهنده خدمات IaaS (خدمات زیرساختی) یا PaaS (خدمات بستر نرم‌افزاری) گزینه‌ای مناسب است؛ مخصوصا اگر از هزینه به تناسب کاربری استفاده کند.

پیرانو می‌گوید: «با این حال دستیابی به چنین زیرساختی، ریزبینی فنی محسوب شده و به هیچ وجه استفاده از نرم‌افزار کاربر محور برای مدیریت نرم‌افزارهای مالی به حساب نمی‌آید. مسلما برخی بخش‌های عمومی نظیر مالی، سلامت و دولتی د پارامترهای نظارتی دقیق‌تری دارند و بنابراین استفاده از خدمات زیرساختی SOX یا HIPPA در مدیریت بحران، امنیت یا آرشیو کردن برای این کسب‌وکارها مناسب‌تر است.

پیدا کردن MSP مناسب
به گفته پیرانو، شرکت‌های کوچک‌تر تمایل بیشتری به استفاده از متخصصین IT محلی دارند، در حالی‌که سازمان‌های بزرگتر از پیشنهادهای زیرساختاری MSPهای بزرگ استقبال می‌کنند. سطح فنی خدمات، میان این گونه ارائه دهندگان خدمات، متفاوت است؛ اما همواره باید به یاد داشت که رویکرد آنها نیز ممکن است متفاوت باشد.

چارلز ویور، یکی از بنیانگذاران و رئیس MSPAlliance (www.mspalliance.com) می‌گوید: «اندازه و دیگر عوامل MSP در کسب شرایط مناسب برای خدمت‌رسانی به مشتری نقش دارند. به طور کلی، MSP بزرگ نمی‌تواند صمیمیت و روابط MSP کوچک را با مشتریان خود برقرار کند.

MSPهای بزرگ معمولا به دلیل منابع بیشتر، فرآیندهای بهتر و ریسک کمتر در مقایسه با MSPهای کوچک‌تر و نا‌مجهز، توانایی بیشتری در رسیدگی به مشتریان عمده‌تر دارند.»

اندازه کسب‌وکار همیشه عاملی تعیین کننده در یافتن MSP ازسوی شرکت نیست. پلازا معتقد است که اندازه همیشه تعیین کننده میزان وابستگی کسب‌وکار به خدمات مدیریتی ارائه شونده نیست.
برای مثال، شرکت کوچکی که کمتر از ۲۵ نیروی انسانی دارد و به شدت به سیستم‌های کلیدی وابسته است (نظیر سرورها و شبکه‌ها) می‌تواند درست به اندازه یک شرکت بزرگ‌تر، از خدمات MSP بهره ببرد.

پلازا می‌گوید: «در مورد این شرکت‌ها که از سیستم‌هایی برخوردارند که باید در هر لحظه فعال بوده و نظارت شوند – و هر گونه خرابی آنها تاثیری فاجعه‌بار بر کسب‌وکار می‌گذارد – MSP مخصوصی مورد نیاز است. از سوی دیگر، شرکت کوچک یا بزرگی که به تکنولوژی زیاد وابسته نیست، ممکن است چندان بهره‌ای از خدمات مدیریتی نبرد.
در مورد این شرکت‌ها که رایانه‌ یا سرور مختل شده تاثیر مخربی بر کسب‌وکار ندارد، فقط مجموعه کوچکی از خدمات مدیریتی کافی است.»

اعتماد
اطمینان‌ یافتن از اصل اعتماد به MSP از جانب شرکت‌ها امری ضروری است. به گفته پیرانو، ‌معتبرترین ارائه دهندگان خدمات، آن دسته‌ای هستند که وجهه و کنترل کافی را در اختیار مشتری قرار دهند. البته این میزان از اعتماد به میزان پرداختی شما بستگی دارد؛ اما پیرانو معتقد است که اطمینان و وجهه، موجب آسایش مشتری می‌شود.

وی می‌گوید: «اطمینان از اینکه پول خود را پس‌انداز کرده‌اند، انعطاف خود را افزایش داده‌اند – برای مثال در قبال تقاضا ‌برای تغییرات – و می‌توانند کسی را برای ارائه خدمات برتر داشته باشند، وظیفه اصلی ارائه دهنده خدمات است؛ در غیر این‌صورت، هیچ کس چنین خدماتی نمی‌خواهد. (برای این منظور) از آنها بخواهید محیط IT خود را آزمایش کنند، ابزار نظارت و مدیریت قوی درخواست کنید و SLA (قرارداد سطح خدمات) بخواهید.

منبع: نشریه PC Today