ایتنا- منتظر گذاشتن مشتریان، و عدم درک مشکل مشتریان از سوی آن‌ها نیز از جمله مهم‌ترین عوامل نارضایتی مشتریان است.
شنبه ۴ مرداد ۱۳۹۳ ساعت ۱۱:۳۳
زیان ۱۰۸ میلیارد دلاری آمریکائیان از ضعف خدمات مشتری شرکت‌ها
نتایج یک مطالعه نشان می‌دهد ضعف خدمات مشتری سالانه ۱۰۸ میلیارد دلار به آمریکایی‌ها زیان می‌رساند.
به گزارش ایتنا از همکاران سیستم و به نقل از وب‌سایت smartcustomerservice، نتایج یک نظرسنجی آنلاین که توسط موسسه هریس پُل و به سفارش شرکت کلیک‌سافت‌ویر انجام گرفته است نشان می‌دهد آمریکایی‌ها به خاطر خدمات مشتری ضعیف کسب و کارها سالانه ۱۰۸ میلیارد دلار زیان می‌بینند.
در نظرسنجی دو هزار و ۵۱ نفر شرکت کرده‌اند که از میان آن‌ها یک هزار و ۱۹۷ نفر شاغل بوده‌اند. یافته‌های این مطالعه حکایت از این دارد که هر فرد شاغل در آمریکا به طور متوسط سالی ۳۰.۸ ساعت از کل ساعت کاری‌اش را صرف انتظار برای دریافت پاسخ از مراکز خدمات مشتری می‌کند.
در چنین مواردی، حتی اگر خود کارکنان هزینه این انتظار را بپردازند، در هر صورت بازدهی کل کسب و کار آن‌ها تحت تأثیر قرار خواهد گرفت.
بر اساس محاسبات شرکت کلیک‌سافت‌ویر، وقتی را که کارکنان برای دریافت پاسخ از مراکز خدمات مشتری هدر می‌دهند، باعث می‌شود شرکت‌ها به ازای هر یک از کارکنانشان سالانه ۹۰۰ دلار ضرر کنند.
مشتریان آمریکایی از بانکداری، خدمات تعمیر لوازم خانگی و بیمه به عنوان صنایعی نام برده‌اند که تماس با آن‌ها وقت زیادی می‌گیرد. یافته‌های این مطالعه نشان می‌دهد هر آمریکایی سالانه به طور متوسط ۶ ساعت از وقت خود را صرف تماس با مرکز خدمات مشتری بانک‌ها می‌کند.
این رقم در مورد صنعت خدمات تعمیر لوازم خانگی ۵.۳ ساعت و برای امور بیمه ۴.۷ ساعت است. آمریکاییان سالانه ۳.۷ ساعت از وقت‌شان را نیز صرف حل مشکلات مربوط به صنعت خودروسازی می‌کند و ۳.۱ ساعت را نیز صرف ارتباط با مراکز بهداشتی و سلامتی می‌کنند.
برقراری ارتباط با صنعت خدمات ارتباطی نیز سالانه ۲.۵ ساعت و ارتباط با نهادهای دولتی نیز سالانه ۲.۲ ساعت از وقت مشتریان را می‌گیرند. این ارقام در مورد دو صنعت فروشگاهی و تاسیسات عمومی نیز به ترتیب ۱.۸ ساعت و ۱.۵ ساعت است.
در این نظرسنجی بیش از یک سوم پاسخگویان گفته‌اند به خاطر نارضایتی از خدمات مشتری ارائه شده از سوی شرکت‌ها استفاده از خدمات آن‌ها و یا حتی استفاده از برند آن‌ها را متوقف کرده‌اند. ۷۲ درصد نیز گفته‌اند نارضایتی آن‌ها از خدمات مشتری آن‌ها را واداشته با مدیران ناظر تماس بگیرند.
۱۰ درصد نیز گفته‌اند با نمایندگان خدمات مشتری شرکت‌ها با صدای بلند و اعتراض‌آمیز صحبت کرده‌اند. ۱۳ درصد نیز گفته‌اند نارضایتی خود از خدمات مشتری شرکت‌ها را از طریق شبکه‌های اجتماعی با دیگران در میان گذاشته‌اند.
۶ درصد برای دریافت خدمات بهتر و سریع‌تر به دروغ گفتن و ۳ درصد نیز به خواهش تمنا متوسل شده‌اند. ۳ درصد نیز گفته‌اند به راست یا دروغ گریه کرده‌اند.
منتظر گذاشتن مشتریان، ناتوانی پاسخگویان برای حل مشکل و عدم درک مشکل مشتریان از سوی آن‌ها نیز از جمله مهم‌ترین عواملی است که بیشترین نارضایتی را در میان مشتریان آمریکایی به وجود آورده است.
کد مطلب: 31561
