کد مطلب: 13504
آسیب شناسی پشتیبانی در صنعت نرمافزارهای یکپارچه در میزگردی با مدیران ارشد IT
شنبه ۱۹ دی ۱۳۸۸ ساعت ۲۰:۳۱
آسیب شناسی پشتیبانی در صنعت نرمافزارهای یکپارچه در میزگردی با مدیران ارشد IT
مصائب ای.آر. پیها در اتاق پشتیبانی
وحید باسره- خدماترسانی در شرکتهایی که از صنعت نرمافزارهای یکپارچه بهره میگیرند اگر به مثابه نصب و استقرار نرمافزار نباشد کمتر هم نیست. در ایران طی دو دهه اخیر بسیاری از شرکتهایی که پس از چندی از استقرار این نوع نرمافزارها را تجربه نمودند یکی از مشکلات و آسیبهای عملیات کاری این بود که در طی زمان نتوانستند هماهنگی لازم را با چگونگی اجرای نرمافزارهای یکپارچه داشته باشند و به موازات گذر زمان این ناهمگنی و ناهماهنگی باعث گردید که نارضایتی بین کاربران این نوع نرمافزارها به مرور افزایش یابد. این معضل شاید از این حیث دامنگیر شرکتهای نرمافزاری شدهاست که خاص روابط اجتماعی و عادات فرهنگی ایرانیان در طی سالیان سال این بوده که کمتر به خدمات رسانی دائم تمایل نشان دادهاند.
چندانکه محمد ظاهری در همین نشست اذعان دارد «در ERP برای استقرار یک سیستم مجموعهای از مؤلفهها از قبیل خود نرمافزار، آموزش، تنظیم درست سیستمها، طراحی درست فرآیندها و بسیاری اتفاقات دیگر لازم است.» چنین سازوکاری در هر سیستمی نیازمند آن خواهد بود که مدیران صنعت یکپارچه از ذهن و خلاقیتهایی فراتر از یک عملیات رایج رایانهای برخوردار باشند. تعامل انسان با رایانه، رایانه با رایانههای دیگر و انسان با انسانهای دیگر، لازمه نظم و درهم پیچیدگی مضاعفی است که ذهن ایرانی کمتر بدان خوگرفته است. شاید یکی از دلایل ناکارآمدی برخی از نرمافزارهای یکپارچه فقدان دسترسی به مدیران کارآمد و خلاق است. میزگرد این شماره از ماهنامه، به همین موضوع اختصاص دارد. در این نشست آقایان محمد ظاهری مدیر عامل شرکت سند پرداز، امیر رهنما فر نایب رئیس هیئت مدیره و مدیر عامل شرکت مدار گسترش و عضو هلدینگ نفیس، علی خنج مدیر روابط عمومی و ارتباط با مشتری شرکت سند پرداز و لادن بهآیین مدیر بخش تولید، استقرار و پشتیبانی ERP دانشگاهی در شرکت مدار گسترش شرکت داشته اند. در این میزگرد محور عمده بحث ما آسیب شناسی پشتیبانی نرمافزارهای یکپارچه است.
• در ابتدا بهتر است با توضیحی در مورد پشتیبانی در حوزه نرمافزارهای یکپارچه بحث را آغاز کنیم تا در حین بحث از مسیر اصلی میزگرد دچار انحراف نشویم.
محمد ظاهری: پشتیبانی از بحثهایی است که بحث و گفت و گو پیرامون آن بسیار است و انتظارها و تعاریف گوناگونی از آن ارائه میشود. به هر صورت زمانی که از نرمافزارهای یکپارچه صحبت میکنیم به این معنا است که روابط بین اعضای یک سازمان را سیستماتیک تر میکنیم. به عبارتی در بسیاری از بخش ها سیستم را جایگزین انسان میکنیم و سازمان را به سمت قاعده مندی و قانونمندی سوق میدهیم و سازمان مبتنی بر یک سیستم میشود. در حالی که این مسئله یک حسن است و سازمان هوشمند تر عمل میکند اما ایرادی به آن وارد است و آن ضعفش نسبت به سیستمهای جزیرهای است. در سیستمهای جزیرهای ما میتوانیم به راحتی با تغییرات کنار بیاییم، چون هر مجموعه کار خود را جداگانه انجام میدهد، ابزار سادهتر است، نقش انسان بیشتر است و در واقع سطح نیازها به سیستم و توقعات پایینتر است.
به همین جهت هم میبینید که چندان با مشکل مواجه نمیشوید. اما وقتی شما وارد کانال با قاعده و قانونی میشوید، هر کجا که قرار باشد سیستم تصمیم گیری کند باید از قواعد آگاه بوده و به همین جهت سطح وابستگی افراد بیشتر از سیستمهای جزیره ای است. در کنار این مسئله، بحث تغییرات هم وجود دارد. نیازها تغییر میکند، با تغییر نیازها سیستم نیز باید تغییر کند. کاربر محدود است و در این مرحله است که پشتیبانی وارد عمل میشود. در واقع پشتیبانی در ERP رابطه ای تنگاتنگ با سازمان ایجاد میکند تا بتواند هم پای تغییر نیازها، تغییر در سیستم را نیز ارائه کند و عملاً سیستم از سازمان عقب نماند.
• در واقع شما به روز رسانی سیستم را بخشی از پشتیبانی میدانید؟
محمد ظاهری: اصرار دارم که در بحث ERP ، موضوع را در حد نرمافزار و چارت برنامهنویسی پایین نیاوریم. در ERP برای استقرار یک سیستم مجموعهای از مؤلفهها از قبیل خود نرمافزار، آموزش، تنظیم درست سیستمها، طراحی درست فرآیندها و بسیاری اتفاقات دیگر لازم است مانند موبایلی که از ده درصد آن استفاده میکنیم و حال می خواهیم مرحله سطح بهره برداری خود از آن را افزایش دهیم. به اعتقاد من پشتیبانی نقش شخصی را دارد که کمک میکند تا سطح بهره برداری از سازمان افزایش یابد.
• آیا این نگاه در ایران وجود دارد و ما به این نتیجه رسیده ایم که ERP نرمافزار نیست بلکه سیستم است؟
امیر رهنمافر: ما به این نگاه نزدیک شدهایم. انتظارات کارفرما و مشاوران آنها تغییر کرده است. تعاریف متفاوتی نسبت به گذشته ارائه میدهند و فقط به دنبال استقرار نیستند بلکه در انعقاد قراردادها حتی به مراحل جنبی نیز توجه میکنند و خواستار هرچه کاربردی تر شدن سیستم هستند. با همه این توضیحات اما هنوز از استانداردهای بینالمللی عقب هستیم.
• آقای ظاهری به بحث آموزش در کنار استقرار و پیاده سازی اشاره کردند. چقدر این آموزش مهم است؟
راهنمافر: استقرار یک سیستم در سازمان بطور ناگهانی اتفاق نمیافتد، بر خلاف پکیج که شما با محدوده مشخصی طرف هستید و با آموزشهای اولیه و حتی با قرار دادن یک راهنمای اولیه شروع به کار میکنید، در سیستمهای ERP به دلیل اینکه کل یک سازمان مورد هدف قرار میگیرد و کسب و کار سازمان باید با سیستم همراه باشد ما به زمان بیشتری احتیاج خواهیم داشت و نیز به نوعی به سمت فرهنگ سازی در سازمان می رویم. مورد بعدی مقوله کاربر است که به عنوان یک انسان به زمان احتیاج دارد تا با سیستم مأنوس شود و آغاز به کار کند. بحث مهم بعدی مقاومت سازمان یا همان مدیریت تغییر است. در واقع شما می خواهید با ورود ERP روشهای کاری را تغییر دهید، یا حداقل بهبود ببخشید. در این روند شما همواره با مقاومت مواجه خواهید بود. بنابراین نیازمند آموزش هستید. چون یکی از ابزارهای مقابله با مقاومت آموزش است که البته روشهای متفاوتی دارد. در پروسه استقرار نرمافزار مراحلی را دنبال میکنیم.
در ابتدا یک فاز آماده سازی داریم. در فاز آماده سازی حتی وارد موضوعاتی چون تهیه سخت افزار و تجهیزات و بستر نصب خود سیستم نیز میشویم. در مرحله بعدی ساز و کار محیط کارفرما را بررسی میکنیم. سطوح علمی و سطح بهره برداری IT در سازمان را مورد بررسی قرار میدهیم. بعد از فاز آماده سازی و سنجش سطح بلوغ سازمان، مراحل آموزش را طراحی میکنیم. در این مرحله در کلاسهایی که برگزار میشود، در مورد سیستم توضیحاتی داده میشود و بعد از این مرحله کاربر شروع به کار میکند. اما ما می دانیم که برای بهره برداری هرچه بهتر از یک سیستم نمیشود با چند جلسه آموزشی به نتیجه دلخواه دست یافت. در واقع این آموزش ها نوعی آشنایی اولیه است و ما به دنبال آن آموزشهای کارگاهی و آموزش حین کار را نیز خواهیم داشت.
• آیا میشود این آموزشهای حین کار را بخشی از پشتیبانی به حساب آورد؟
راهنمافر: مرحله اول تأمین نرمافزار است. در مرحله بعد با استقرار روبرو میشویم و در مرحله نهایی وارد حوزه پشتیبانی میشویم. استقرار زمانی پایان مییابد که شما از امکاناتی که برای سیستم مد نظرتان بوده، به بهره برداری کامل رسیده باشید. بعد از این مرحله است که وارد پروسه پشتیبانی میشوید. معنای پشتیبانی در ERP با معنای آن در پکیج ها که نسخ جدید را نصب میکنند متفاوت است. ما در ERP سعی میکنیم هر چه بیشتر فرآیندها را زیر بار ببریم و بخشی از خدمات بهره برداری از سیستم در زمان پشتیبانی صورت میگیرد.
• وقتی در تعریف پشتیبانی می گویند «پشتیبانی، توسعه سیستم است» منظور از این تعریف چیست؟
لادن به آیین: ما در واقع در پروسهای قرار داریم که فروشنده یک محصول یا یک سيستم به تنهایی نیستیم. ما در طی یک چرخه کامل به بلوغ می رسیم و فقط در این شرایط است که میتوانیم برابر توقع نقطه اتکا در سازمان باشیم. صرف داشتن یک ابزار بدون اینکه از این ابزار به درستی استفاده شود، به تنهایی کافی نیست و مستلزم این است که برای سازمان مورد نظر بومی سازی شود، تغییراتی در آن ایجاد شود و سازمان هم خود را آماده کند و فرآیندهای اشتباه را اصلاح نماید. این پروسه خود به خود نوعی توسعه را به دنبال دارد. هم برای سیستم و هم برای سازمان.
• تأمین تغییرات پیش بینی نشده و نیازهای جدید نیز بخشی از پشتیبانی است. آیا در ایران نیز به این موضوع توجه میشود و سازمان ها به این نتیجه رسیده اند؟
محمد ظاهری: ERP در واقع فرهنگ لغاتی را که پکیج ها در جامعه ایجاد کردهاند، با اجبار و اکراه به دنبال خود میکشد. در واقع باید پشتیبانی را بطور خاص برای ERP تعریف نمود. وضعیت ما با پکیج کارها متفاوت است و ما برعکس آنها خود را با توجه به شرایط و خواستههای مشتری تعریف میکنیم و به طور جداگانه و متفاوت تعریف نمیشویم. زمانی که ما از پشتیبانی حرف می زنیم، مدلهای پشتیبانی پکیج در ذهن ها شکل میگیرد. در ERP بهبود مستمر وجود دارد. به عبارت دیگر سیستم باعث حرکت و رشد میشود و سطح بهره برداری از ابزار را مرتباً بالا میبریم. سطح نفوذ ابزار در سازمان را افزایش میدهیم. سطح هوشمندی اتوماسیون را افزایش میدهیم. در واقع ERP هرگز پایان پذیر نیست و همیشه میتواند ارتقا یابد.
• تا چه اندازه سخنان شما در شرکتها به عمل در آمده و مدیران متوجه این قضیه شدهاند؟
لادن به آیین: مشکل عمده ERP عدم برقراری ارتباط با مدیران ارشد است. ما با مدیران میانی و زیردستان رابطه داریم. اما رابطه ما باید مستمر باشد و نوعی برقرار شود که کارفرما از نظر اقتصادی نیز سود ببرد. این نفع در کاهش هزینهها، افزایش سرعت سازمان، ایجاد اطلاعات تصمیم ساز، افزایش فروش و تعهد به مشتری است.
• به نظر شما چه مقدار از این مشکلات و سوء تفاهمات مربوط به شرکتهای ERP است؟
امیر رهنمافر: اگر بخواهیم به طور حرفه ای به مسئله پشتیبانی نگاه کنیم، ارزش و کارهایی که برای پشتیبانی برای سازمانها و شرکتهای مختلف تعریف میشود، کاملاً متفاوت است و این تفاوت به نوع کسب و کار آنها بازمیگردد. ارائه دهندگان نسخههای ERP یا همان راه حلهای نرمافزاری بر اساس تقاضا رشد میکنند. اگر توقع را در حد یک پکیج تقلیل دهیم، ارائه دهندگان ERP نیز رشد نخواهند کرد. در این شرایط شما از شرکتها، پشتیبانی درجه یک نخواهید دید و شرکتها به سمت پیشرفت حرکت نخواهند کرد. سازمانهایی که این نوع خدمات را ارائه میدهند، چون هزینهها از سوی خود سازمانها پرداخت نمیشود به این سمت می روند که خدمات سطح یک خود را در داخل سازمان مستقر سازند.
• تصور میکنید این مسئله چه مقدار به خود شرکتهای ERP آسیب می رساند؟
امیر راهنمافر: ما راه حل ارائه میدهیم، سطح انتظار از سیستم را بالا می بریم، ولی وقتی انتظار این است که همین که هست کار کند، خطا نداشته باشد و همیشه به اصطلاح بالا باشد، این موارد در پکیج ها کاربرد دارد. در مورد سوءتفاهمها نیز باید بگویم شرکتهای ارائه دهندهERP در حد تقاضا و انتظاری که از آنها وجود دارد، پاسخگو خواهند بود. مشکل عمده زمانی پیش خواهد آمد که شرکتهایی که توانایی سطح خاصی از پشتیبانی را ندارند با اعلام قیمت پایینتر در مواقعی برای شرکتهای دیگر مشکلاتی را به وجود می آورند.
به نظر شما چه طور میشود این سوءتفاهمات را برطرف نمود یا به حداقل رساند؟
علی خنج: به دلیل ماهیت ERP و نیز به دلیل اینکه ERP در خود سازمان بطور متوالی و در طی زمان به بلوغ میرسد و زمانی که بالغ شد، بالطبع کاربران احساس میکنند که میتوانند از تواناییهای بیشتری بهره ببرند و بسیار علاقهمند میشوند که ما در کنار آنها باشیم. در گذشته پس از استقرار فقط زمانی که مشکلی پیش میآمد ما وارد عمل میشدیم و وظیفه حل مشکل را داشتیم اما در حال حاضر وقتی مشتری و یا سازمان مربوطه تماس نمیگیرد نگران میشویم. در این زمان احساس میکنیم که سیستم در معرض خطر است و در سطح پایینی از سیستم استفاده میشود. به همین دلیل تماس میگیریم، پیشنهادهای جدید ارائه میدهیم و این روند را تا جایی ادامه میدهیم که سازمان خود احساس رضایت کند. ما به طور جدی به دنبال بهبود مستمر هستیم.
• ERP نیاز به نگهداری مستمر دارد. آیا تجربهای عینی از بهبود مستمر داشته اید؟
لادن به آیین: در حوزه ERP دانشگاهی این اتفاق افتاده است و ما توانسته ایم کاملاً اثر گذار باشیم. در این زمینه وقتی ما انتظارات را نسبت به گذشته مورد بررسی قرار میدهیم، به نوعی بالا رفتن سطح توقعات، پخته تر شدن و دقت بیشتر در این مسئله می رسیم.
• شرکتها از راههای مختلفی با مشتریان خود ارتباط برقرار میکنند و به حل مشکلات آنها می پردازند. شما چه راهی را برای ارتباط با مشتری انتخاب کردهاید که هر چه سریعتر و البته با کیفیتتر به مشکلات آنها پرداخته شود؟ و سطح این ارتباط در چه حد است؟
لادن به آیین: کاربران ما بیشتر کاربران دانشگاهی و دانشجویان هستند. هم به لحاظ حساسیت و هم گستردگی طیف وسیعی را دربرمیگیرند. شما حتی در شر کتهای بزرگ ممکن است با 400 کاربر روبه رو باشید اما در یک دانشگاه با ده هزار کاربر مواجه خواهید بود که هر کدام مشکلات خود را دارند. ما در شرکت به یک مرکز تلفن مجهز هستیم و اشخاصی را به عنوان کارشناس برای حل مشکل مشتریان گمارده ایم. اگر این سطح اولیه نتواند پاسخگو باشد به طور مرحله ای مشتری به افرادی با مهارت تر و پیشرفته تر متصل خواهند شد. حتی ممکن است تا جایی پیش برویم که به حضور در محل مشتری بیانجامد.
علی خنج: مشکلات پشتیبانی در واقع به دو دسته تقسیم میشود. دسته اول مشکلات نرمافزاری است که با پیشبینیهایی که شرکتها انجام میدهند به راحتی قابل حل است. دسته دوم مشکلاتی است که در فرآیندها و در تغییر کسب و کار به وجود میآید. این مشکلات در بعد از مرحله استقرار به وجود میآید و دقیقاً در همین بخش ما با شرکتهای تولید کننده پکیج متفاوت هستیم.
• بعضی از شرکتهای ارائه کننده ERP ادعا دارند گاه حتی سرزده به سراغ سازمانها می روند و بدون انتظار و توقع مشکلات را حل میکنند؟ این ادعا امکانپذیر است؟
علی خنج: یکی از بخشهای مهم همین است که ما بدانیم در محیط مشتری چه می گذرد و از چه سطحی از سیستم مورد بهرهبرداری قرار میگیرد. گاهی اوقات وقتی به طریقی به سازمانها متصل میشویم متوجه مشکلی در قسمتی از سیستم میشویم که باعث میشود کاربر استفاده از آن بخش را نادیده گرفته و کار به شکلی ناقص انجام میگیرد. همین مسائل و رسیدگیهاست که میتواند بازارهای جدید را به سمت ما باز کند. اگر ERP را در سطح MIS نگه داریم انتظارات همیشه در حد پایین و فقیرانه ای باقی خواهد ماند.
محمد ظاهری: ما به دو نوع میتوانیم به پشتیبانی بپردازیم. پشتیبانی passive و پشتیبانی active. نوع اول مانند شرکتهای تولید کننده پکیج که منتظر تماس تلفنی از طرف مشتری می مانند و هر چه تعداد تماسها کمتر باشد درصد موفقیت بالاتر خواهد رفت و حتی در مواردی بعضی خواستهها را سرکوب میکند. اما ما باید به دنبال پشتیبانی اکتیو باشیم. ERP مفهومی نسبی است، قرار است در جهت موفقیت حرکت کنیم و به همین جهت که نسبی است تکرار پذیر است. در نتیجه یک پروژه تکرار میشود تا به سطح بالاتری برسد. ERP مانند بمبی است که چاشنی آن ERP بعدی است.
• به نظر شما پاشنه آشیل پشتیبانی ERP در ایران کجاست؟
لادن به آیین: عدم وجود دانش تخصصی در این زمینه، جابجایی مدیران با توجه به اینکه پروژههای ERP بلند مدت است، عدم آگاهی مشتری نسبت به سازمان و نرمافزار و عدم وجود سازمان مشترک پشتیبانی قابل قبول بین ارائه کننده و گیرنده خدمات.
محمد ظاهری: ما باید سطح رضایتمندی را حفظ کنیم و به طور مدام سطح رضایتمندی را بسنجیم. راه حل این مسئله توجه به نیازهای جدید مشتری، پشتیبانی اکتیو و نیروی انسانی چند بعدی و قوی است. ما باید با تعریف جدید پیش برویم تا به موفقیت برسیم.
مصائب ای.آر. پیها در اتاق پشتیبانی
وحید باسره- خدماترسانی در شرکتهایی که از صنعت نرمافزارهای یکپارچه بهره میگیرند اگر به مثابه نصب و استقرار نرمافزار نباشد کمتر هم نیست. در ایران طی دو دهه اخیر بسیاری از شرکتهایی که پس از چندی از استقرار این نوع نرمافزارها را تجربه نمودند یکی از مشکلات و آسیبهای عملیات کاری این بود که در طی زمان نتوانستند هماهنگی لازم را با چگونگی اجرای نرمافزارهای یکپارچه داشته باشند و به موازات گذر زمان این ناهمگنی و ناهماهنگی باعث گردید که نارضایتی بین کاربران این نوع نرمافزارها به مرور افزایش یابد. این معضل شاید از این حیث دامنگیر شرکتهای نرمافزاری شدهاست که خاص روابط اجتماعی و عادات فرهنگی ایرانیان در طی سالیان سال این بوده که کمتر به خدمات رسانی دائم تمایل نشان دادهاند.
چندانکه محمد ظاهری در همین نشست اذعان دارد «در ERP برای استقرار یک سیستم مجموعهای از مؤلفهها از قبیل خود نرمافزار، آموزش، تنظیم درست سیستمها، طراحی درست فرآیندها و بسیاری اتفاقات دیگر لازم است.» چنین سازوکاری در هر سیستمی نیازمند آن خواهد بود که مدیران صنعت یکپارچه از ذهن و خلاقیتهایی فراتر از یک عملیات رایج رایانهای برخوردار باشند. تعامل انسان با رایانه، رایانه با رایانههای دیگر و انسان با انسانهای دیگر، لازمه نظم و درهم پیچیدگی مضاعفی است که ذهن ایرانی کمتر بدان خوگرفته است. شاید یکی از دلایل ناکارآمدی برخی از نرمافزارهای یکپارچه فقدان دسترسی به مدیران کارآمد و خلاق است. میزگرد این شماره از ماهنامه، به همین موضوع اختصاص دارد. در این نشست آقایان محمد ظاهری مدیر عامل شرکت سند پرداز، امیر رهنما فر نایب رئیس هیئت مدیره و مدیر عامل شرکت مدار گسترش و عضو هلدینگ نفیس، علی خنج مدیر روابط عمومی و ارتباط با مشتری شرکت سند پرداز و لادن بهآیین مدیر بخش تولید، استقرار و پشتیبانی ERP دانشگاهی در شرکت مدار گسترش شرکت داشته اند. در این میزگرد محور عمده بحث ما آسیب شناسی پشتیبانی نرمافزارهای یکپارچه است.
• در ابتدا بهتر است با توضیحی در مورد پشتیبانی در حوزه نرمافزارهای یکپارچه بحث را آغاز کنیم تا در حین بحث از مسیر اصلی میزگرد دچار انحراف نشویم.
محمد ظاهری: پشتیبانی از بحثهایی است که بحث و گفت و گو پیرامون آن بسیار است و انتظارها و تعاریف گوناگونی از آن ارائه میشود. به هر صورت زمانی که از نرمافزارهای یکپارچه صحبت میکنیم به این معنا است که روابط بین اعضای یک سازمان را سیستماتیک تر میکنیم. به عبارتی در بسیاری از بخش ها سیستم را جایگزین انسان میکنیم و سازمان را به سمت قاعده مندی و قانونمندی سوق میدهیم و سازمان مبتنی بر یک سیستم میشود. در حالی که این مسئله یک حسن است و سازمان هوشمند تر عمل میکند اما ایرادی به آن وارد است و آن ضعفش نسبت به سیستمهای جزیرهای است. در سیستمهای جزیرهای ما میتوانیم به راحتی با تغییرات کنار بیاییم، چون هر مجموعه کار خود را جداگانه انجام میدهد، ابزار سادهتر است، نقش انسان بیشتر است و در واقع سطح نیازها به سیستم و توقعات پایینتر است.
به همین جهت هم میبینید که چندان با مشکل مواجه نمیشوید. اما وقتی شما وارد کانال با قاعده و قانونی میشوید، هر کجا که قرار باشد سیستم تصمیم گیری کند باید از قواعد آگاه بوده و به همین جهت سطح وابستگی افراد بیشتر از سیستمهای جزیره ای است. در کنار این مسئله، بحث تغییرات هم وجود دارد. نیازها تغییر میکند، با تغییر نیازها سیستم نیز باید تغییر کند. کاربر محدود است و در این مرحله است که پشتیبانی وارد عمل میشود. در واقع پشتیبانی در ERP رابطه ای تنگاتنگ با سازمان ایجاد میکند تا بتواند هم پای تغییر نیازها، تغییر در سیستم را نیز ارائه کند و عملاً سیستم از سازمان عقب نماند.
• در واقع شما به روز رسانی سیستم را بخشی از پشتیبانی میدانید؟
محمد ظاهری: اصرار دارم که در بحث ERP ، موضوع را در حد نرمافزار و چارت برنامهنویسی پایین نیاوریم. در ERP برای استقرار یک سیستم مجموعهای از مؤلفهها از قبیل خود نرمافزار، آموزش، تنظیم درست سیستمها، طراحی درست فرآیندها و بسیاری اتفاقات دیگر لازم است مانند موبایلی که از ده درصد آن استفاده میکنیم و حال می خواهیم مرحله سطح بهره برداری خود از آن را افزایش دهیم. به اعتقاد من پشتیبانی نقش شخصی را دارد که کمک میکند تا سطح بهره برداری از سازمان افزایش یابد.
• آیا این نگاه در ایران وجود دارد و ما به این نتیجه رسیده ایم که ERP نرمافزار نیست بلکه سیستم است؟
امیر رهنمافر: ما به این نگاه نزدیک شدهایم. انتظارات کارفرما و مشاوران آنها تغییر کرده است. تعاریف متفاوتی نسبت به گذشته ارائه میدهند و فقط به دنبال استقرار نیستند بلکه در انعقاد قراردادها حتی به مراحل جنبی نیز توجه میکنند و خواستار هرچه کاربردی تر شدن سیستم هستند. با همه این توضیحات اما هنوز از استانداردهای بینالمللی عقب هستیم.
• آقای ظاهری به بحث آموزش در کنار استقرار و پیاده سازی اشاره کردند. چقدر این آموزش مهم است؟
راهنمافر: استقرار یک سیستم در سازمان بطور ناگهانی اتفاق نمیافتد، بر خلاف پکیج که شما با محدوده مشخصی طرف هستید و با آموزشهای اولیه و حتی با قرار دادن یک راهنمای اولیه شروع به کار میکنید، در سیستمهای ERP به دلیل اینکه کل یک سازمان مورد هدف قرار میگیرد و کسب و کار سازمان باید با سیستم همراه باشد ما به زمان بیشتری احتیاج خواهیم داشت و نیز به نوعی به سمت فرهنگ سازی در سازمان می رویم. مورد بعدی مقوله کاربر است که به عنوان یک انسان به زمان احتیاج دارد تا با سیستم مأنوس شود و آغاز به کار کند. بحث مهم بعدی مقاومت سازمان یا همان مدیریت تغییر است. در واقع شما می خواهید با ورود ERP روشهای کاری را تغییر دهید، یا حداقل بهبود ببخشید. در این روند شما همواره با مقاومت مواجه خواهید بود. بنابراین نیازمند آموزش هستید. چون یکی از ابزارهای مقابله با مقاومت آموزش است که البته روشهای متفاوتی دارد. در پروسه استقرار نرمافزار مراحلی را دنبال میکنیم.
در ابتدا یک فاز آماده سازی داریم. در فاز آماده سازی حتی وارد موضوعاتی چون تهیه سخت افزار و تجهیزات و بستر نصب خود سیستم نیز میشویم. در مرحله بعدی ساز و کار محیط کارفرما را بررسی میکنیم. سطوح علمی و سطح بهره برداری IT در سازمان را مورد بررسی قرار میدهیم. بعد از فاز آماده سازی و سنجش سطح بلوغ سازمان، مراحل آموزش را طراحی میکنیم. در این مرحله در کلاسهایی که برگزار میشود، در مورد سیستم توضیحاتی داده میشود و بعد از این مرحله کاربر شروع به کار میکند. اما ما می دانیم که برای بهره برداری هرچه بهتر از یک سیستم نمیشود با چند جلسه آموزشی به نتیجه دلخواه دست یافت. در واقع این آموزش ها نوعی آشنایی اولیه است و ما به دنبال آن آموزشهای کارگاهی و آموزش حین کار را نیز خواهیم داشت.
• آیا میشود این آموزشهای حین کار را بخشی از پشتیبانی به حساب آورد؟
راهنمافر: مرحله اول تأمین نرمافزار است. در مرحله بعد با استقرار روبرو میشویم و در مرحله نهایی وارد حوزه پشتیبانی میشویم. استقرار زمانی پایان مییابد که شما از امکاناتی که برای سیستم مد نظرتان بوده، به بهره برداری کامل رسیده باشید. بعد از این مرحله است که وارد پروسه پشتیبانی میشوید. معنای پشتیبانی در ERP با معنای آن در پکیج ها که نسخ جدید را نصب میکنند متفاوت است. ما در ERP سعی میکنیم هر چه بیشتر فرآیندها را زیر بار ببریم و بخشی از خدمات بهره برداری از سیستم در زمان پشتیبانی صورت میگیرد.
• وقتی در تعریف پشتیبانی می گویند «پشتیبانی، توسعه سیستم است» منظور از این تعریف چیست؟
لادن به آیین: ما در واقع در پروسهای قرار داریم که فروشنده یک محصول یا یک سيستم به تنهایی نیستیم. ما در طی یک چرخه کامل به بلوغ می رسیم و فقط در این شرایط است که میتوانیم برابر توقع نقطه اتکا در سازمان باشیم. صرف داشتن یک ابزار بدون اینکه از این ابزار به درستی استفاده شود، به تنهایی کافی نیست و مستلزم این است که برای سازمان مورد نظر بومی سازی شود، تغییراتی در آن ایجاد شود و سازمان هم خود را آماده کند و فرآیندهای اشتباه را اصلاح نماید. این پروسه خود به خود نوعی توسعه را به دنبال دارد. هم برای سیستم و هم برای سازمان.
• تأمین تغییرات پیش بینی نشده و نیازهای جدید نیز بخشی از پشتیبانی است. آیا در ایران نیز به این موضوع توجه میشود و سازمان ها به این نتیجه رسیده اند؟
محمد ظاهری: ERP در واقع فرهنگ لغاتی را که پکیج ها در جامعه ایجاد کردهاند، با اجبار و اکراه به دنبال خود میکشد. در واقع باید پشتیبانی را بطور خاص برای ERP تعریف نمود. وضعیت ما با پکیج کارها متفاوت است و ما برعکس آنها خود را با توجه به شرایط و خواستههای مشتری تعریف میکنیم و به طور جداگانه و متفاوت تعریف نمیشویم. زمانی که ما از پشتیبانی حرف می زنیم، مدلهای پشتیبانی پکیج در ذهن ها شکل میگیرد. در ERP بهبود مستمر وجود دارد. به عبارت دیگر سیستم باعث حرکت و رشد میشود و سطح بهره برداری از ابزار را مرتباً بالا میبریم. سطح نفوذ ابزار در سازمان را افزایش میدهیم. سطح هوشمندی اتوماسیون را افزایش میدهیم. در واقع ERP هرگز پایان پذیر نیست و همیشه میتواند ارتقا یابد.
• تا چه اندازه سخنان شما در شرکتها به عمل در آمده و مدیران متوجه این قضیه شدهاند؟
لادن به آیین: مشکل عمده ERP عدم برقراری ارتباط با مدیران ارشد است. ما با مدیران میانی و زیردستان رابطه داریم. اما رابطه ما باید مستمر باشد و نوعی برقرار شود که کارفرما از نظر اقتصادی نیز سود ببرد. این نفع در کاهش هزینهها، افزایش سرعت سازمان، ایجاد اطلاعات تصمیم ساز، افزایش فروش و تعهد به مشتری است.
• به نظر شما چه مقدار از این مشکلات و سوء تفاهمات مربوط به شرکتهای ERP است؟
امیر رهنمافر: اگر بخواهیم به طور حرفه ای به مسئله پشتیبانی نگاه کنیم، ارزش و کارهایی که برای پشتیبانی برای سازمانها و شرکتهای مختلف تعریف میشود، کاملاً متفاوت است و این تفاوت به نوع کسب و کار آنها بازمیگردد. ارائه دهندگان نسخههای ERP یا همان راه حلهای نرمافزاری بر اساس تقاضا رشد میکنند. اگر توقع را در حد یک پکیج تقلیل دهیم، ارائه دهندگان ERP نیز رشد نخواهند کرد. در این شرایط شما از شرکتها، پشتیبانی درجه یک نخواهید دید و شرکتها به سمت پیشرفت حرکت نخواهند کرد. سازمانهایی که این نوع خدمات را ارائه میدهند، چون هزینهها از سوی خود سازمانها پرداخت نمیشود به این سمت می روند که خدمات سطح یک خود را در داخل سازمان مستقر سازند.
• تصور میکنید این مسئله چه مقدار به خود شرکتهای ERP آسیب می رساند؟
امیر راهنمافر: ما راه حل ارائه میدهیم، سطح انتظار از سیستم را بالا می بریم، ولی وقتی انتظار این است که همین که هست کار کند، خطا نداشته باشد و همیشه به اصطلاح بالا باشد، این موارد در پکیج ها کاربرد دارد. در مورد سوءتفاهمها نیز باید بگویم شرکتهای ارائه دهندهERP در حد تقاضا و انتظاری که از آنها وجود دارد، پاسخگو خواهند بود. مشکل عمده زمانی پیش خواهد آمد که شرکتهایی که توانایی سطح خاصی از پشتیبانی را ندارند با اعلام قیمت پایینتر در مواقعی برای شرکتهای دیگر مشکلاتی را به وجود می آورند.
به نظر شما چه طور میشود این سوءتفاهمات را برطرف نمود یا به حداقل رساند؟
علی خنج: به دلیل ماهیت ERP و نیز به دلیل اینکه ERP در خود سازمان بطور متوالی و در طی زمان به بلوغ میرسد و زمانی که بالغ شد، بالطبع کاربران احساس میکنند که میتوانند از تواناییهای بیشتری بهره ببرند و بسیار علاقهمند میشوند که ما در کنار آنها باشیم. در گذشته پس از استقرار فقط زمانی که مشکلی پیش میآمد ما وارد عمل میشدیم و وظیفه حل مشکل را داشتیم اما در حال حاضر وقتی مشتری و یا سازمان مربوطه تماس نمیگیرد نگران میشویم. در این زمان احساس میکنیم که سیستم در معرض خطر است و در سطح پایینی از سیستم استفاده میشود. به همین دلیل تماس میگیریم، پیشنهادهای جدید ارائه میدهیم و این روند را تا جایی ادامه میدهیم که سازمان خود احساس رضایت کند. ما به طور جدی به دنبال بهبود مستمر هستیم.
• ERP نیاز به نگهداری مستمر دارد. آیا تجربهای عینی از بهبود مستمر داشته اید؟
لادن به آیین: در حوزه ERP دانشگاهی این اتفاق افتاده است و ما توانسته ایم کاملاً اثر گذار باشیم. در این زمینه وقتی ما انتظارات را نسبت به گذشته مورد بررسی قرار میدهیم، به نوعی بالا رفتن سطح توقعات، پخته تر شدن و دقت بیشتر در این مسئله می رسیم.
• شرکتها از راههای مختلفی با مشتریان خود ارتباط برقرار میکنند و به حل مشکلات آنها می پردازند. شما چه راهی را برای ارتباط با مشتری انتخاب کردهاید که هر چه سریعتر و البته با کیفیتتر به مشکلات آنها پرداخته شود؟ و سطح این ارتباط در چه حد است؟
لادن به آیین: کاربران ما بیشتر کاربران دانشگاهی و دانشجویان هستند. هم به لحاظ حساسیت و هم گستردگی طیف وسیعی را دربرمیگیرند. شما حتی در شر کتهای بزرگ ممکن است با 400 کاربر روبه رو باشید اما در یک دانشگاه با ده هزار کاربر مواجه خواهید بود که هر کدام مشکلات خود را دارند. ما در شرکت به یک مرکز تلفن مجهز هستیم و اشخاصی را به عنوان کارشناس برای حل مشکل مشتریان گمارده ایم. اگر این سطح اولیه نتواند پاسخگو باشد به طور مرحله ای مشتری به افرادی با مهارت تر و پیشرفته تر متصل خواهند شد. حتی ممکن است تا جایی پیش برویم که به حضور در محل مشتری بیانجامد.
علی خنج: مشکلات پشتیبانی در واقع به دو دسته تقسیم میشود. دسته اول مشکلات نرمافزاری است که با پیشبینیهایی که شرکتها انجام میدهند به راحتی قابل حل است. دسته دوم مشکلاتی است که در فرآیندها و در تغییر کسب و کار به وجود میآید. این مشکلات در بعد از مرحله استقرار به وجود میآید و دقیقاً در همین بخش ما با شرکتهای تولید کننده پکیج متفاوت هستیم.
• بعضی از شرکتهای ارائه کننده ERP ادعا دارند گاه حتی سرزده به سراغ سازمانها می روند و بدون انتظار و توقع مشکلات را حل میکنند؟ این ادعا امکانپذیر است؟
علی خنج: یکی از بخشهای مهم همین است که ما بدانیم در محیط مشتری چه می گذرد و از چه سطحی از سیستم مورد بهرهبرداری قرار میگیرد. گاهی اوقات وقتی به طریقی به سازمانها متصل میشویم متوجه مشکلی در قسمتی از سیستم میشویم که باعث میشود کاربر استفاده از آن بخش را نادیده گرفته و کار به شکلی ناقص انجام میگیرد. همین مسائل و رسیدگیهاست که میتواند بازارهای جدید را به سمت ما باز کند. اگر ERP را در سطح MIS نگه داریم انتظارات همیشه در حد پایین و فقیرانه ای باقی خواهد ماند.
محمد ظاهری: ما به دو نوع میتوانیم به پشتیبانی بپردازیم. پشتیبانی passive و پشتیبانی active. نوع اول مانند شرکتهای تولید کننده پکیج که منتظر تماس تلفنی از طرف مشتری می مانند و هر چه تعداد تماسها کمتر باشد درصد موفقیت بالاتر خواهد رفت و حتی در مواردی بعضی خواستهها را سرکوب میکند. اما ما باید به دنبال پشتیبانی اکتیو باشیم. ERP مفهومی نسبی است، قرار است در جهت موفقیت حرکت کنیم و به همین جهت که نسبی است تکرار پذیر است. در نتیجه یک پروژه تکرار میشود تا به سطح بالاتری برسد. ERP مانند بمبی است که چاشنی آن ERP بعدی است.
• به نظر شما پاشنه آشیل پشتیبانی ERP در ایران کجاست؟
لادن به آیین: عدم وجود دانش تخصصی در این زمینه، جابجایی مدیران با توجه به اینکه پروژههای ERP بلند مدت است، عدم آگاهی مشتری نسبت به سازمان و نرمافزار و عدم وجود سازمان مشترک پشتیبانی قابل قبول بین ارائه کننده و گیرنده خدمات.
محمد ظاهری: ما باید سطح رضایتمندی را حفظ کنیم و به طور مدام سطح رضایتمندی را بسنجیم. راه حل این مسئله توجه به نیازهای جدید مشتری، پشتیبانی اکتیو و نیروی انسانی چند بعدی و قوی است. ما باید با تعریف جدید پیش برویم تا به موفقیت برسیم.
)
ملاقات رو در رو، بهتر از سایتهای دوستیابی
ایتنا – بهترین راه برای این که بفهمید آیا شما با شخصی دیگر سازگاری دارید و به اصطلاح با هم جور هستید ...
