ايتنا - مدیریت فرآیندهای کسب و کار اجتماعی (Social BPM)

پدید آمدن web ۲.۰ (مرحله دوم تکامل در اینترنت) منجر به خلق برنامه‌های اجتماعی مانند Facebook،Twitter،LinkedIn و Wikipedia شد.

مفهوم web۲.۰ در سال ۲۰۰۴ در جلسه طوفان فکری که توسط تيم اورايلي (Tim O'Reilly) با همکاری MediaLive International انجام شد، به وجود آمد.
web۲.۰ نامی است که به نسل دوم World Wide Web اطلاق شده و امکان مشارکت کاربر به معنای «به اشتراک گذاری مطالب یا تغییر محتوا به صورت آنلاین» را فراهم می‌سازد، در حالی که وب ۱.۰ بسیار محدودتر و ساده‌تر بوده و تنها تعدادی نسبتاً اندک از مؤسّسات گوناگون، دانشگاه‌ها، مراکز تبلیغاتی و غیره به ایجاد مطلب و محتوا بر روی آن مبادرت می‌نمودند. این، در حالی بود که کاربران در وب ۱.۰ توان ایجاد و یا تغییر آن را نداشته و صرفاً امکان دسترسی به اطّلاعات موجود و استفاده از آن‌ها را داشتند.

BPMSاجتماعی در واقع ترکیبی از BPM سنتی با تکنولوژی و ابزارهای اجتماعی با web۲.۰ است. BPMSاجتماعی، یک متدولوژی برای تجمیع نظرات مختلف برای پیشرفت در فرایند است.
BPMاجتماعی مفهومی است که فرآیندهای مشترک و تکراری را توصیف می‌کند که به آن فرایندهای اجتماعی فعال نیز می‌گویند.

بعضی از اصول bpm اجتماعی عبارتند از:

شفافیت
BPMاجتماعی منجر به حذف موانع میان تصمیم‌گیرندگان BPM و کاربرانی که تحت تأثیر آن تصمیم هستند می‌گردد؛ به طور مثال، این کار را با ایجاد انجمنی برای برقراری ارتباط انجام می‌دهد که از آن می‌توان به عنوان اهرمی برای تغییر و بهبود فرآیندهای کسب‌وکار بهره برد.

پاسخ‌گویی
تعامل مستقیم میان کسب‌وکار و کاربران نهایی، فاصله بین آنها و کسب‌وکار را از بین می‌برد تا بحث مشتری‌مداری را پاسخ‌گو باشد.

انعطاف‌پذیری

همکاری مداوم بین کسب‌وکار و کاربر نهایی، منجر به تسهیل پالایش فرایند کسب‌وکار و بهبود نیازهای مشتریان می‌شود.

به طور مثال در تصویر زیر، پیاده‌سازی از bpms اجتماعی را مشاهده می‌کنیم :

بدین صورت که فرد در شبکه اجتماعی توییت،ر مشکل خود را می فرستد؛ شرکت مورد نظر، تمامی توییت‌هایی که با تگ خودش باشد را پایش کرده و وقتی پیام جدیدی برسد، با توجه به کلمات کلیدی که در مشکل خود بیان کرده در پایگاه داده‌های خود جستجو می‌نماید. چنانچه پیش از این، چنین درخواستی فرستاده شده بود، سریعاً به فرد پاسخ داده می‌شود، در غیر اینصورت، درخواست جدیدی ثبت می‌شود تا زمانی که کارشناس مربوطه به فرد پاسخ دهد.

شرکت‌ها از این نوع نرم افزارها و مدل‌های اجتماعی (اشتراک‌گذاری، مشارکت و ارسال) جهت انجام کارها توسط کارمندان به صورت مشارکتی استفاده می‌نمایند. به طور مثال می‌توان جهت مشارکت در طراحی یا مستندسازی استفاده نمود یا تعاملات اجتماعی مانند بحث در مورد یک موضوع یا کمک به تسهیل اتمام کار را به کمک این ابزار انجام داد.

چنانچه، به طور مثال در فرایند یک کار مشخص برای شما تعیین شده که ممکن است نیازمند همکاری زیاد و کمک از طرف همکارانتان باشد، می‌توانید با کمک ارتباطات و شبکه‌ای که با دوستان خود برقرار نموده‌اید از ایشان کمک گرفته و آن را انجام دهید. عملکرد سکوهای (Platform) اجتماعی مبتنی بر کسب‌وکار مانند Yammer و Chatter (مشابه Facebook است، لیکن برای کسب وکارمورد استفاده قرار می‌گیرد) به سرعت در حال ظهور بوده و به نظر می‌رسد که این روند ادامه‌دار خواهد بود و سرعت می گیرد.

BPMاجتماعی، قدمی است رو به جلو برای استفاده از تکنولوژی‌های اجتماعی که هدف آن، کسب رضایت مشتریان است. همکاری و آگاهی از آنچه که دیگران در یک جامعه انجام می‌دهند، یکی از مزایای ترکیب BPM و رسانه‌های اجتماعی است.

منبع: پایگاه دانش BPM رایورز